При согласованной работе нескольких каналов можно внедрять разные омниканальные сценарии — программы автоматизации маркетинговых процессов. Омниканальность конкретной коммуникации будет зависеть от сегмента целевой аудитории, а главное — от характерных для него принципов поведения.
Внедрение омниканальности диктует разные маркетинговые стратегии и задачи. Напомнить о брошенной корзине через контекстную рекламу или разработать велком-цепочку электронных писем после подписки на сайте — всё это примеры омниканальности. Важно понять, что уместно для вашего сценария. И на каких каналах и какими инструментами это лучше реализовать.
Современного покупателя самого часто называют омниканальным. Он постоянно потребляет информацию, нуждается в новой и черпает её элементы из разных источников. Такой вот своеобразный продукт цифровой эпохи, для которого контент и его качество многое значат.
Как же взаимодействовать с покупателем в условиях омниканальности в сервисе? Разберём несколько сценариев в зависимости от типа клиента.
- Клиент, пришедший из соцсетей. Знает многое о вашем продукте, выражает впечатления лайками, следит за новостями. Общается в мессенджерах и ждёт оперативного ответа. Эффективность работы с такими клиентами оценивается по следующим показателям: охват постов, рост подписчиков и обращений в мессенджерах.
- Клиент, получивший почтовую рассылку. Заинтересован в контенте — «подтвердил» свой статус ЦА, подписавшись на письма. Иногда делает выбор на сайте, но не оформляет покупку до конца. Здесь можно написать ему напоминание о брошенной корзине и настроить рекламу просмотренных товаров в другом канале — соцсетях.
- Клиент, который изучает товары онлайн, но покупку совершает офлайн («ROPO-эффект»). Это случай посложнее. Покупатель сравнивает позиции по описаниям в сети, но слов ему мало: для окончательного решения нужно увидеть всё своими глазами.
На первой стадии решает контент на ваших каналах: обзоры, видео, детальные характеристики. Далее главную роль играют опции «проверить наличие товара» и «заказать доставку в магазин». Если их не будет, клиент изучит информацию у вас, а купит в итоге у конкурента, где ему дадут пощупать товар вживую.
Вот для чего нужна омниканальность — дать пользователю простые подсказки, как свернуть в правильную сторону на каждом этапе пути.
